Daisy, l’IA de Virgin Media O2 qui fait attendre les arnaqueurs au téléphone

Les arnaques téléphoniques reposent souvent sur la rapidité : installer une urgence, obtenir une information et passer à la cible suivante. Virgin Media O2 entend casser ce rythme avec Daisy, une intelligence artificielle conçue pour faire exactement l’inverse. Cette prétendue grand-mère virtuelle est bavarde, hésitante et capable de faire durer une conversation sans jamais avancer vers le résultat espéré par son interlocuteur.

Présentée par l’opérateur britannique Virgin Media O2 le 17 novembre 2024, Daisy n’est pas un outil destiné à conseiller directement une victime pendant un appel suspect. Elle est pensée comme un leurre conversationnel : l’IA répond aux fraudeurs et les maintient en ligne par des questions, des incompréhensions et des demandes de répétition. L’idée est simple, mais elle mobilise plusieurs briques techniques d’IA pour que l’échange soit suffisamment crédible.

Une grand-mère virtuelle pour déjouer les scripts des escrocs

Daisy se présente comme une grand-mère qui ne saisit pas immédiatement les consignes de son correspondant. Sa voix, volontairement chevrotante et réaliste, s’accompagne d’un réservoir de questions. Lorsqu’un appelant tente de suivre son scénario, elle peut demander de reformuler, s’égarer dans une digression ou revenir sur un détail déjà évoqué.

Cette personnalité n’a rien d’anodin. Les fraudeurs qui opèrent au téléphone s’appuient généralement sur des trames préparées : un faux appel de banque, une proposition commerciale inventée, un prétexte de livraison ou une intervention présentée comme nécessaire. Ils cherchent à diriger vite la conversation vers une action, par exemple communiquer une donnée personnelle ou effectuer un paiement.

En ralentissant volontairement ce déroulé, Daisy transforme la patience de l’escroc en contrainte. Il doit répéter, expliquer et attendre, sans pouvoir atteindre son objectif. L’opérateur décrit une IA capable de garder l’appelant dans une boucle de conversation frustrante, avec une grand-mère fictive qui « prend tout son temps ».

Pourquoi faire perdre du temps aux arnaqueurs ?

La réponse de Virgin Media O2 relève d’une logique de saturation. Un fraudeur occupé à tenter de convaincre Daisy ne consacre pas ce même moment à appeler une personne réelle. L’humour sert ici un objectif très concret : maintenir la conversation sans fournir l’élément recherché, qu’il s’agisse d’argent ou de renseignements personnels.

Ce principe n’implique pas que chaque appel frauduleux sera déjoué automatiquement. Il ne remplace ni les filtres mis en place par les opérateurs ni la prudence des utilisateurs. Surtout, l’article de présentation ne fournit pas de mesure chiffrée de l’efficacité de Daisy, par exemple le nombre d’appels neutralisés ou le temps total effectivement détourné. Le projet illustre avant tout une manière originale d’utiliser l’IA conversationnelle contre un mécanisme de fraude fondé sur la persuasion et l’urgence.

Comment Daisy tient-elle une conversation crédible ?

Virgin Media O2 explique que Daisy combine plusieurs modèles d’intelligence artificielle. Le dispositif doit d’abord entendre les paroles de l’appelant, les convertir en texte, produire une réponse cohérente avec le fil de la discussion, puis la prononcer avec une voix de synthèse. Ces opérations doivent s’enchaîner pendant l’appel pour que la conversation paraisse naturelle.

Un modèle de langage est particulièrement utile à cette étape. Contrairement à un répondeur classique, qui diffuserait des phrases enregistrées dans un ordre fixe, il peut générer des formulations différentes en fonction de ce qui vient d’être dit. C’est cette capacité d’adaptation qui permet à Daisy de répondre à des interlocuteurs aux discours variés, tout en conservant le personnage d’une personne âgée bavarde et parfois confuse.

Cette architecture montre que le caractère humoristique du projet repose sur une chaîne technique précise. Une voix réaliste ne suffirait pas si elle ne pouvait pas réagir aux questions. De même, un bon modèle de langage resterait peu convaincant sans une synthèse vocale qui restitue rapidement ses réponses. Daisy dépend donc de la coordination de ces outils, et pas d’une seule IA isolée.

Des appels frauduleux aux visages très différents

Selon Virgin Media O2, près de 70 % des Britanniques ont déjà été sollicités par un appel frauduleux. Ce chiffre rappelle que le problème dépasse largement les scénarios les plus connus de faux conseillers bancaires. Les tentatives peuvent emprunter l’apparence d’un vendeur de volets, d’un livreur ou de toute autre personne censée inspirer confiance ou créer un sentiment d’urgence.

Derrière la diversité des prétextes, le but reste identique : pousser l’interlocuteur à communiquer une information sensible ou à verser de l’argent. Une arnaque téléphonique cherche rarement à tout obtenir dès les premières secondes. Elle peut commencer par une simple vérification, une question apparemment banale ou une promesse d’assistance, puis tenter de faire progresser la victime étape par étape.

C’est pourquoi le ton employé par l’appelant ne constitue pas une preuve de fiabilité. Un discours poli, rassurant ou très professionnel peut faire partie du procédé. À l’inverse, un accent, une hésitation ou un numéro inconnu ne suffisent pas, à eux seuls, à établir qu’il s’agit d’une fraude. Le bon réflexe consiste à vérifier indépendamment l’identité et la demande de l’appelant, plutôt que de se laisser guider par le seul numéro affiché ou par une présentation convaincante.

Au Royaume-Uni, le signalement alimente le dispositif

Pour identifier les numéros suspects, Virgin Media O2 invite ses clients britanniques à les signaler au 7726. D’après l’opérateur, ce processus permet d’acheminer les appels concernés vers Daisy. Les utilisateurs participent ainsi à la riposte en faisant remonter les lignes utilisées pour des tentatives de fraude.

Le signalement est un élément essentiel de ce type de dispositif. Une IA conversationnelle ne peut pas, à elle seule, deviner sans erreur l’intention de chaque appelant. Les remontées d’utilisateurs permettent à l’opérateur de concentrer son action sur les numéros considérés comme suspects. Elles donnent également une dimension collective à la lutte contre les arnaques : une tentative repérée par une personne peut aider à réduire le risque pour d’autres.

À la date du 17 novembre 2024, Daisy demeure une initiative propre à Virgin Media O2 au Royaume-Uni. Aucune utilisation du dispositif dans d’autres pays n’a été annoncée. Il ne faut donc pas considérer Daisy comme un service que les particuliers français pourraient appeler ou activer sur leur propre ligne.

Que faire en France face à un appel suspect ?

La France dispose de voies de signalement distinctes selon la nature de l’appel. Pour une arnaque téléphonique, les particuliers peuvent effectuer un signalement auprès du 33 700. Le service est conçu pour recueillir les signalements liés aux communications indésirables et frauduleuses, afin de faciliter des actions contre ces pratiques.

Il est important de ne pas confondre une tentative d’escroquerie avec le démarchage commercial, même lorsque celui-ci est particulièrement insistant. Le démarchage peut être légal, tandis qu’une arnaque repose sur une fausse identité, une tromperie ou une tentative d’obtenir indûment de l’argent ou des données. Pour limiter les appels de prospection commerciale, l’inscription à Bloctel est gratuite.

Face à un appel inquiétant, il est préférable de ne communiquer ni identifiants, ni codes de validation, ni données bancaires. Raccrocher n’est pas impoli lorsque l’interlocuteur insiste ou exige une décision immédiate. Pour contrôler une demande, il vaut mieux utiliser les coordonnées officielles dont on dispose déjà, plutôt qu’un numéro fourni par la personne au téléphone.

Conserver la date de l’appel, l’heure, le numéro affiché et le motif invoqué peut aussi être utile au moment d’un signalement. En revanche, il n’est pas nécessaire, ni recommandé, de chercher à faire durer soi-même une conversation avec un fraudeur : Daisy a précisément été imaginée pour jouer ce rôle sans exposer un particulier.

Ce qu’il faut surveiller

Daisy illustre l’arrivée d’outils d’IA capables de converser avec des fraudeurs en temps réel. Cette approche peut évoluer au fur et à mesure que les méthodes d’escroquerie changent, car les prétextes employés par téléphone se renouvellent sans cesse. L’intérêt technique du projet tient à sa capacité à adapter ses réponses plutôt qu’à se contenter d’un message automatique.

Son principal enjeu reste néanmoins celui de la prévention. Même une IA très convaincante ne dispense pas les utilisateurs de vérifier les demandes reçues, de signaler les numéros suspects et de distinguer une prospection commerciale d’une fraude. À ce stade, Virgin Media O2 présente Daisy comme une initiative britannique ciblée, sans extension internationale annoncée.

L’expérience rappelle enfin que l’intelligence artificielle peut être employée dans la défense des consommateurs de manière moins visible que les assistants conversationnels grand public. Ici, elle ne sert pas à répondre plus vite à un client, mais à ralentir délibérément un interlocuteur malveillant. Une inversion de rôle qui fait de la conversation elle-même un outil de protection.