À Peterborough, l’expertise d’une employée devient un chatbot pour les services sociaux

Dans les services sociaux, les meilleures réponses ne se trouvent pas toujours dans un manuel. Elles résident souvent dans l’expérience accumulée par des professionnels que leurs collègues appellent dès qu’une situation délicate, mais courante, se présente. À Peterborough, en Angleterre, le conseil municipal a choisi de rendre ce savoir plus immédiatement accessible : il l’a traduit dans un assistant conversationnel baptisé « Hey Geraldine », conçu avec Geraldine Jinks, une thérapeute spécialisée dans l’aide à la personne.

L’idée n’est pas de faire disparaître l’expertise humaine derrière un écran. Au contraire, le projet part d’un constat très concret : avec plus de 35 ans d’expérience, Geraldine Jinks était régulièrement sollicitée pour des conseils pratiques par ses collègues. Ces interruptions et ces questions répétées mobilisaient du temps, alors que certains dossiers complexes ou urgents nécessitent précisément une appréciation humaine approfondie. Le chatbot doit donc servir de premier point d’appui pour les interrogations les plus fréquentes.

L’initiative illustre une voie très pragmatique pour l’intelligence artificielle dans les collectivités locales : plutôt que de promettre une automatisation générale des métiers, elle cherche à rendre disponible, à tout moment, le savoir-faire d’une professionnelle reconnue. Une ambition utile, à condition de ne pas confondre une aide à la décision avec une décision elle-même.

Une expertise de terrain rendue disponible à la demande

Le conseil municipal de Peterborough présente « Hey Geraldine » comme un chatbot interactif destiné à assister les équipes. Son nom renvoie directement à Geraldine Jinks, dont les connaissances et les retours d’expérience ont nourri le projet. Les agents peuvent formuler une question dans une interface simple et obtenir une réponse orientée vers leur situation.

L’exemple donné par la collectivité permet de comprendre le type d’usage visé : un professionnel accompagnant une personne qui oublie régulièrement d’éteindre son four peut demander comment l’aider. Cette situation ne se résout pas nécessairement par une réponse unique, mais elle peut donner lieu à des conseils pratiques, à des pistes d’accompagnement et à des questions à considérer. L’intérêt du chatbot est d’éviter qu’un agent doive attendre qu’un collègue expérimenté soit disponible pour obtenir un premier éclairage.

Dans le vocabulaire courant, les termes « avatar », « assistant virtuel » et « chatbot » sont souvent employés de manière proche. Ici, le projet est décrit avant tout comme un chatbot : un logiciel qui permet de poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses automatisées. Son originalité ne tient donc pas seulement au recours à l’IA, mais à la personne dont il cherche à restituer l’expertise professionnelle.

Pourquoi les questions répétitives pèsent sur les équipes sociales

Les travailleurs sociaux font face à des situations humaines très diverses. Certaines exigent une coordination, une analyse fine des besoins ou une intervention rapide. D’autres reviennent fréquemment : elles appellent des conseils pratiques issus de l’expérience, des procédures connues de l’équipe ou des repères pour accompagner une personne au quotidien.

Avant « Hey Geraldine », une partie de ces questions était adressée directement à Geraldine Jinks. Cette reconnaissance de son expertise est précieuse, mais elle a aussi un coût organisationnel. Lorsqu’une même professionnelle devient la référence informelle de nombreux collègues, son temps se fragmente : elle répond aux demandes ponctuelles tout en continuant à gérer ses propres missions.

C’est ce goulot d’étranglement que le conseil de Peterborough veut réduire. Le chatbot centralise des réponses issues de l’expérience de Geraldine et les rend accessibles lorsque les agents en ont besoin. En principe, cela permet de réserver les échanges humains directs aux cas qui exigent réellement une discussion, une mise en contexte plus poussée ou une décision professionnelle.

Le projet ne prétend pas que les situations sociales sont répétitives au point d’être entièrement standardisables. Il reconnaît plutôt qu’un socle de connaissances pratiques peut être partagé plus efficacement. Pour une collectivité, c’est aussi une façon de mieux préserver et transmettre un savoir qui, sans formalisation, risque de rester dispersé entre les personnes.

Trois mois de conception avec Geraldine Jinks

Le développement de « Hey Geraldine » a duré trois mois. Geraldine Jinks n’a pas simplement prêté son nom au dispositif : elle a participé directement à sa conception. Elle a partagé ses expériences, identifié les questions que ses collègues lui posaient régulièrement et contribué à formuler les réponses susceptibles d’aider les équipes dans leur travail quotidien.

Cette implication est déterminante. Un chatbot ne devient pas utile parce qu’il emploie un langage naturel ou parce qu’il répond rapidement. Il doit surtout proposer des contenus pertinents, compréhensibles et adaptés aux réalités du terrain. Faire travailler la professionnelle qui détient cette connaissance avec les personnes chargées de construire l’outil permet d’éviter, autant que possible, un assistant déconnecté du métier.

Geraldine Jinks résume son expérience ainsi : « C’était vraiment passionnant de développer ce chatbot. Le personnel peut maintenant “me” poser des questions quand ils veulent. » La formule est parlante, mais elle mérite d’être prise au sens juste. Les agents ne s’adressent pas à Geraldine elle-même : ils utilisent un système alimenté par les éléments qu’elle a contribué à transmettre. Cette distinction est essentielle, notamment quand les demandes touchent à des situations sensibles.

Près de 300 heures économisées, selon la collectivité

Le conseil municipal de Peterborough indique que « Hey Geraldine » a déjà permis d’économiser près de 300 heures de travail. Le chiffre donne un ordre de grandeur concret de l’effet recherché : lorsque des dizaines de petites demandes ne nécessitent plus une réponse individuelle immédiate, le gain cumulé peut devenir significatif.

Il convient toutefois de lire cet indicateur avec précision. La collectivité ne détaille pas, dans les éléments communiqués, la période exacte couverte ni la méthode de calcul de ces 300 heures. Ce résultat ne mesure pas non plus, à lui seul, la qualité des réponses, la satisfaction des agents ou les effets sur l’accompagnement des personnes. Il signale avant tout un gain de temps déclaré par l’organisation qui déploie l’outil.

Pour que ce temps libéré se traduise par une amélioration réelle du service, il doit pouvoir être réinvesti dans les tâches où la présence humaine fait la différence : écouter une personne, évaluer une situation singulière, coordonner des interventions ou traiter une urgence. Dans ce domaine, la rapidité d’accès à l’information a de la valeur, mais elle ne constitue pas l’objectif final.

Un outil interne, pas un substitut aux professionnels

Le cas de Peterborough met en lumière une distinction souvent négligée dans les débats sur l’IA au travail. Un outil peut automatiser une partie de l’accès à l’information sans automatiser le métier. « Hey Geraldine » est destiné à fournir des conseils contextuels sur des questions fréquentes, pas à décider à la place des travailleurs sociaux.

Cette nuance est particulièrement importante dans l’aide à la personne. Une même difficulté apparente, comme l’oubli d’éteindre un appareil, peut avoir des causes et des conséquences très différentes selon la personne accompagnée, son logement, son état de santé, son entourage ou les dispositifs déjà mis en place. Un assistant peut aider à préparer une intervention, mais il ne perçoit pas seul les signaux faibles et n’assume pas la responsabilité de l’accompagnement.

La qualité du dispositif dépendra aussi de sa capacité à rester à jour. Les pratiques professionnelles évoluent, de nouvelles situations apparaissent et les réponses utiles doivent être complétées ou corrigées lorsque nécessaire. Le projet prévoit que le chatbot puisse être actualisé avec de nouvelles informations et de nouveaux scénarios. Cette maintenance est un point central : une réponse accessible à tout moment n’est utile que si elle demeure fiable et appropriée.

L’appropriation par les agents compte tout autant. Un outil imposé sans explication peut être perçu comme un contrôle ou comme un moyen de réduire les échanges entre collègues. À l’inverse, un assistant élaboré avec les professionnels et clairement présenté comme une aide peut soutenir la transmission des connaissances. La participation de Geraldine Jinks à la conception constitue, de ce point de vue, un élément notable du projet.

Quelles précautions pour une IA dans les services sociaux ?

La diffusion d’un chatbot dans une administration appelle une vigilance particulière, même lorsqu’il répond d’abord à des questions internes. Les services sociaux travaillent avec des informations qui peuvent être sensibles. Il est donc indispensable que les professionnels sachent quelles données ils peuvent saisir dans l’outil, quelles informations doivent en rester exclues et à quel moment ils doivent solliciter un responsable ou un collègue humain.

La confidentialité ne se limite pas à la protection technique d’un logiciel. Elle concerne aussi les usages concrets. Une bonne pratique consiste à formuler les questions de façon suffisamment générale pour obtenir une orientation, sans introduire de détails permettant d’identifier inutilement une personne accompagnée. Le projet décrit par Peterborough ne fournit pas de précisions techniques sur ce point, mais cet enjeu accompagne tout déploiement d’IA dans les services publics.

La transparence envers les utilisateurs est également essentielle. Les agents doivent pouvoir comprendre qu’ils consultent un système automatisé, connaître le périmètre de ses réponses et identifier ses limites. En cas de doute, de risque immédiat ou de situation inhabituelle, l’outil doit encourager le recours à l’expertise humaine plutôt que donner l’illusion d’une certitude.

Enfin, l’expérience de Geraldine Jinks soulève une question de reconnaissance du travail : comment valoriser la personne dont le savoir nourrit l’assistant ? Transformer une expertise individuelle en ressource collective peut être bénéfique pour une équipe. Cela suppose aussi de reconnaître le temps consacré à cette transmission et de conserver des espaces où l’expérience humaine continue à se partager directement.

Une possible version pour les habitants de Peterborough

Le conseil municipal envisage désormais de développer une version de l’outil destinée aux résidents de Peterborough. L’objectif serait de faciliter l’accès de la population à des conseils et à une assistance, et de renforcer le lien entre les services sociaux et la communauté.

Le passage d’un chatbot interne à un service accessible au public changerait toutefois l’ampleur du projet. Entre collègues, les utilisateurs partagent généralement un cadre professionnel, un vocabulaire et une connaissance des procédures. Des habitants peuvent arriver avec des questions plus variées, des attentes différentes et parfois des besoins urgents. Les réponses doivent alors être particulièrement claires sur ce que le service peut faire, sur ce qu’il ne peut pas faire et sur les personnes ou services à contacter dans les cas nécessitant une prise en charge directe.

Cette extension potentielle montre l’intérêt du projet : une connaissance métier, lorsqu’elle est correctement structurée, peut aider davantage de personnes que celles qui peuvent joindre directement l’experte. Mais elle augmente aussi les exigences de conception, de suivi et de responsabilité.

Ce qu’il faut surveiller

L’expérience de Peterborough sera surtout intéressante à suivre au-delà du nombre d’heures économisées. La question centrale est de savoir si « Hey Geraldine » aide effectivement les agents à mieux agir, sans appauvrir les échanges professionnels ni exposer les personnes accompagnées à des réponses inadaptées.

Plusieurs indicateurs seraient utiles pour juger le projet dans la durée : les types de questions réellement posées, la fréquence des recours à un collègue après consultation du chatbot, la mise à jour des contenus, le niveau de confiance des équipes et la façon dont les erreurs ou les réponses insuffisantes sont repérées. Pour une éventuelle version destinée aux habitants, il faudra aussi observer la clarté des orientations proposées et la capacité du service à rediriger les situations complexes vers des interlocuteurs humains.

« Hey Geraldine » ne raconte pas l’arrivée d’une machine qui remplace une employée municipale. Il illustre plutôt une tentative de transformer une part de son expérience en bien commun pour son équipe. Dans les services sociaux, où les cas ne se ressemblent jamais tout à fait, cette promesse ne peut tenir qu’avec une règle simple : l’IA peut faire gagner du temps, mais le jugement, l’écoute et la responsabilité restent humains.