Chez BT, l’IA pourrait amplifier les suppressions d’emplois d’ici 2030

L’intelligence artificielle ne se limite plus aux assistants conversationnels ou aux outils de création de contenu. Dans les grands groupes, elle est aussi envisagée comme un levier de productivité, susceptible de modifier l’organisation du travail et, à terme, la taille des effectifs. Chez le britannique BT, cette perspective prend une dimension particulièrement concrète : l’opérateur a déjà engagé un vaste plan de réduction de postes et sa directrice générale, Allison Kirkby, n’exclut pas que l’IA conduise à aller plus loin.

L’enjeu dépasse le seul cas de l’entreprise. Les télécommunications sont un secteur où coexistent d’importantes infrastructures physiques, des activités de relation client, des opérations techniques et de nombreuses fonctions administratives. L’automatisation y progresse depuis longtemps. L’arrivée d’outils d’intelligence artificielle plus performants pourrait accélérer ce mouvement, tout en posant une question centrale : les gains de productivité se traduiront-ils par une transformation des métiers, par des redéploiements, ou par des suppressions d’emplois supplémentaires ?

Ce que la direction de BT a réellement évoqué

BT prévoit déjà une réduction comprise entre 40 000 et 55 000 postes d’ici à la fin de la décennie. Lors d’une interview, Allison Kirkby a indiqué que cette trajectoire ne reflétait pas nécessairement tout le potentiel de l’intelligence artificielle. Si la technologie produit des gains d’efficacité importants, l’entreprise pourrait donc devenir encore plus petite que prévu.

Cette déclaration doit être lue avec précision. BT n’a pas annoncé un nouveau plan chiffré de suppressions d’emplois attribuées à l’IA. La dirigeante décrit une possibilité conditionnelle : celle d’une réduction plus importante si les usages de l’intelligence artificielle permettent de simplifier durablement certaines opérations ou d’accomplir davantage de travail avec moins de ressources.

Le choix des mots est important. Dans une grande entreprise, une baisse d’effectif peut résulter de plusieurs mécanismes : départs non remplacés, suppressions de postes, externalisations, réorganisations, cessions d’activités ou automatisation de tâches. Sans annonce détaillée de BT, il serait prématuré d’affirmer quels mécanismes seraient utilisés ou quels salariés seraient directement touchés par l’adoption de l’IA.

Pourquoi l’IA intéresse particulièrement les télécoms

Les opérateurs télécoms gèrent des réseaux complexes et des millions d’interactions avec des particuliers et des entreprises. Ils doivent traiter des demandes de support, surveiller la qualité du réseau, planifier des interventions, répondre à des obligations administratives et commercialiser leurs offres. Beaucoup de ces activités reposent sur des flux de données importants et sur des procédures répétitives, deux domaines où l’automatisation peut apporter des gains de temps.

L’intelligence artificielle peut notamment aider à résumer des échanges avec les clients, orienter une demande vers le bon service, assister les conseillers, analyser des documents ou détecter plus vite des anomalies dans des données techniques. Elle ne remplace pas nécessairement tout un métier : elle peut d’abord modifier une partie des tâches qui le composent.

C’est précisément ce qui rend les prévisions d’emploi délicates. Une entreprise peut utiliser l’IA pour améliorer le travail de ses équipes, répondre plus vite aux clients ou limiter les erreurs. Mais elle peut aussi décider que la même activité nécessite alors moins de postes. Entre ces deux scénarios, le résultat dépend de la stratégie du groupe, de ses investissements, du niveau de demande pour ses services et de sa capacité à former ou redéployer les salariés.

Dans le cas de BT, Allison Kirkby n’a pas détaillé les outils concernés ni les fonctions qui pourraient être les plus exposées. Il n’est donc pas possible, à ce stade, d’identifier des départements précis. Les fonctions administratives, les opérations de support et certaines interactions standardisées avec les clients sont souvent citées dans le débat général sur l’automatisation, mais BT n’a pas officiellement désigné ces métiers dans ce contexte.

Une restructuration qui dépasse l’intelligence artificielle

La réflexion sur l’IA s’inscrit dans une transformation plus large de BT. L’entreprise cherche à réduire ses coûts de 3 milliards de livres sterling dans les années à venir et à devenir plus agile d’ici à la fin de la décennie. L’objectif est de gagner en efficacité dans un marché des télécommunications britannique très concurrentiel, où les investissements dans les réseaux restent considérables.

BT a déjà engagé d’importants changements dans son périmètre. En 2023, le groupe a restructuré ses opérations, avec notamment la vente de ses activités en Italie et en Irlande. Cette évolution traduit une volonté de se concentrer davantage sur le Royaume-Uni. Allison Kirkby a succédé à Philip Jansen à la direction du groupe, avec la mission de poursuivre cette réorientation stratégique.

La réduction de la masse salariale ne peut donc pas être comprise séparément des autres choix industriels de BT. Le groupe doit à la fois moderniser son réseau, maintenir la qualité de service, financer ses infrastructures et préserver sa compétitivité. Dans cette équation, l’IA est envisagée comme un outil parmi d’autres pour rationaliser l’organisation.

Openreach, la fibre et la valeur du réseau

Une grande partie de la stratégie de BT repose sur Openreach, sa filiale chargée d’une infrastructure essentielle au haut débit britannique. Openreach déploie et exploite une large part du réseau qui permet aux foyers et aux entreprises d’accéder à des connexions fixes, y compris par l’intermédiaire d’autres fournisseurs de services.

Allison Kirkby a estimé que la valeur d’Openreach n’était pas suffisamment prise en compte dans le cours de l’action de BT. La question d’un éventuel transfert de cette filiale ne serait toutefois réexaminée qu’après l’achèvement de la mise à niveau vers la fibre optique complète. L’enjeu est majeur : le basculement vers la fibre demande des investissements lourds, mais il doit aussi fournir au groupe une infrastructure plus moderne et durable.

Ce calendrier éclaire la prudence de BT. L’entreprise ne cherche pas seulement à réduire ses coûts à court terme. Elle doit aussi achever une transformation matérielle de son réseau. Les choix d’automatisation devront donc être compatibles avec les besoins opérationnels liés au déploiement, à la maintenance et à l’exploitation de la fibre.

TalkTalk, une option pour renforcer le marché britannique

Dans le même temps, BT envisagerait l’acquisition de TalkTalk, un autre acteur des télécommunications au Royaume-Uni comptant environ 3,2 millions de clients. Une telle opération pourrait renforcer la présence de BT sur son marché domestique, alors que TalkTalk traverse des difficultés depuis sa privatisation.

L’hypothèse soulève toutefois des questions financières, notamment sur la dette existante de TalkTalk et sur les conditions d’une éventuelle intégration. Elle rappelle aussi que la stratégie d’un opérateur ne se résume pas à réduire ses effectifs : elle peut combiner recherche d’économies, investissements dans les réseaux et consolidation du marché.

Si un rapprochement devait se concrétiser, il faudrait également évaluer ses conséquences sur l’organisation des équipes, les systèmes informatiques et les services aux clients. À ce stade, il s’agit d’une possibilité évoquée, non d’une acquisition finalisée.

Quel impact possible pour les salariés de BT ?

Pour les salariés, l’incertitude vient du cumul de plusieurs transformations : un plan de réduction d’effectifs déjà très important, une réorganisation autour du marché britannique, le déploiement de la fibre et l’arrivée d’outils d’IA capables d’automatiser certaines tâches. La déclaration d’Allison Kirkby renforce l’idée que l’effectif final pourrait dépendre, en partie, de la vitesse à laquelle ces technologies produiront des gains mesurables.

Il convient néanmoins de distinguer l’automatisation des tâches de la disparition immédiate des emplois. Un outil peut prendre en charge des opérations répétitives tout en laissant aux salariés les cas complexes, la relation humaine, la supervision, le contrôle qualité ou les décisions à fort enjeu. À l’inverse, si les volumes de travail diminuent ou si l’entreprise choisit de ne pas remplacer certains départs, l’effet sur l’emploi peut devenir tangible.

La formation est particulièrement importante dans les télécommunications. Les besoins peuvent évoluer vers la gestion de réseaux modernisés, la cybersécurité, l’analyse de données, la maintenance d’infrastructures de fibre ou la supervision d’outils automatisés. Mais ces nouvelles compétences ne compensent pas automatiquement tous les emplois supprimés : elles supposent des parcours de reconversion, des postes disponibles et un accompagnement adapté.

Ce qu’il faut surveiller d’ici la fin de la décennie

La première donnée à suivre sera l’évolution du plan de réduction de 40 000 à 55 000 postes. Toute actualisation chiffrée permettra de savoir si BT attribue explicitement une part supplémentaire des suppressions d’emplois aux gains liés à l’intelligence artificielle.

Il faudra aussi observer la nature des usages déployés. Une IA utilisée comme assistant pour les équipes n’a pas les mêmes conséquences qu’un système conçu pour automatiser de bout en bout un processus de relation client ou de gestion administrative. Le niveau de contrôle humain, la qualité des réponses et la protection des données resteront des critères essentiels dans un secteur qui gère des communications sensibles.

Enfin, le calendrier de la fibre et l’avenir d’Openreach pèseront lourdement sur les décisions du groupe. BT cherche à concilier une modernisation industrielle de long terme avec une discipline stricte sur les coûts. L’intelligence artificielle pourrait l’y aider, mais la façon dont les gains de productivité seront répartis entre investissement, qualité de service, rentabilité et emploi déterminera l’ampleur réelle de son impact social.