ServiceNow prépare le rachat de Moveworks, pari de 2,85 milliards sur l’IA

Pour les grands groupes, l’intelligence artificielle ne se résume pas à un chatbot qui rédige un courriel. Sa promesse la plus concrète consiste à aider un salarié à obtenir une réponse, lancer une demande ou résoudre un incident sans devoir naviguer entre une multitude de portails et de formulaires. C’est précisément ce terrain que ServiceNow veut consolider en mettant la main sur Moveworks, une jeune entreprise spécialisée dans les assistants conversationnels pour le monde du travail.

Le 10 mars 2025, ServiceNow a annoncé un accord définitif en vue d’acquérir Moveworks pour 2,85 milliards de dollars. Le montant est considérable pour l’éditeur américain de logiciels d’entreprise, qui présente cette opération comme la plus importante acquisition de son histoire. Au-delà de la taille du chèque, cette annonce révèle une ambition claire : faire de l’IA agentique une porte d’entrée plus simple vers les processus parfois complexes des organisations.

Une acquisition à 2,85 milliards de dollars, encore soumise à conditions

ServiceNow propose une plateforme qui aide les entreprises à organiser et automatiser leurs flux de travail. Elle peut notamment servir à traiter des demandes liées à l’informatique, aux ressources humaines ou au service client. Lorsqu’un salarié a besoin d’un nouvel ordinateur, rencontre un problème d’accès à un logiciel ou cherche une information interne, la plateforme peut structurer la demande, l’orienter vers le bon service et suivre son traitement.

Moveworks intervient à un autre endroit de ce parcours : l’échange avec l’utilisateur. Ses outils sont conçus pour répondre aux questions des employés et des clients, retrouver des informations pertinentes et faciliter l’accès aux services internes. L’idée de ServiceNow est donc de rapprocher une interface conversationnelle, facile à utiliser, et les systèmes capables d’exécuter ou de coordonner les actions demandées.

L’opération ne signifie pas que Moveworks appartient déjà à ServiceNow. Elle doit encore recevoir les approbations nécessaires, dont celles des autorités compétentes et des actionnaires de Moveworks. Sa finalisation est envisagée au second semestre 2025. ServiceNow prévoit un paiement combinant du numéraire et des actions.

Ce que fait Moveworks dans une entreprise

Dans de nombreuses organisations, un employé doit connaître le bon portail, le bon formulaire et le bon interlocuteur pour accomplir une démarche élémentaire. Cette fragmentation est coûteuse en temps et source de frustration. Les assistants d’entreprise cherchent à réduire cette friction : l’utilisateur formule sa demande avec ses propres mots, puis l’outil tente de l’orienter vers la bonne réponse ou le bon processus.

C’est sur cette expérience que Moveworks a construit son activité. La société a réalisé un chiffre d’affaires de plus de 100 millions de dollars avec des solutions d’intelligence artificielle pensées pour répondre aux requêtes des salariés et des clients. Dans le cadre d’une grande entreprise, les demandes peuvent être très variées : retrouver une procédure, comprendre une règle interne, signaler un problème informatique, demander un équipement ou suivre le statut d’une requête.

La valeur de ce type d’outil ne repose pas seulement sur la qualité d’une réponse rédigée. Il doit aussi accéder aux bonnes sources d’information, respecter les droits d’accès de chaque personne et transmettre la demande au bon système lorsqu’une intervention est nécessaire. Un salarié ne doit par exemple pas obtenir, par le biais d’un assistant, des données auxquelles il n’aurait pas eu accès par les canaux habituels.

Pour ServiceNow, acquérir Moveworks revient donc à investir dans une couche d’interaction qui peut rendre sa plateforme plus accessible. Plutôt que d’exiger des utilisateurs qu’ils comprennent l’organisation des logiciels internes, l’ambition est de leur permettre d’exprimer directement leur besoin.

Qu’est-ce que l’IA agentique, au cœur de l’opération ?

L’expression IA agentique désigne des systèmes capables non seulement de produire une réponse, mais aussi de planifier plusieurs étapes et d’utiliser des outils numériques pour atteindre un objectif. Dans une version simple, un assistant répond à une question. Dans une version plus avancée, il peut identifier une intention, consulter les informations autorisées, initier un flux de travail et présenter le résultat à l’utilisateur.

Prenons une demande telle que : « Je n’arrive plus à accéder à mon compte professionnel. » Un assistant conversationnel peut aider à qualifier le problème, retrouver les instructions adaptées et déclencher les étapes prévues par l’entreprise. Selon les règles choisies, certaines actions peuvent être exécutées automatiquement, tandis que d’autres doivent être validées par une personne. Cette distinction est essentielle : l’IA agentique n’implique pas que toute décision soit laissée sans contrôle humain.

Les éditeurs présentent ces agents comme un moyen de réduire les tâches répétitives et les délais de traitement. Mais, dans la pratique, leur utilité dépend de plusieurs éléments très concrets : la qualité des données internes, les connexions aux outils de l’entreprise, les autorisations accordées à l’assistant et la capacité à gérer les cas imprévus.

Dans le cas de ServiceNow et Moveworks, le rapprochement envisagé porte sur deux briques complémentaires :

• une plateforme qui structure et automatise des processus métiers ;
• une interface d’IA qui reçoit les demandes formulées en langage courant ;
• des mécanismes permettant de relier une question à une procédure, une information ou une action autorisée.

Une interface conversationnelle pour accéder aux flux de travail

L’enjeu de l’intégration est moins de remplacer tous les outils existants que de rendre leur usage moins laborieux. Dans une grande structure, les processus sont souvent indispensables pour assurer le suivi, la sécurité ou la conformité. Ils restent pourtant peu intuitifs pour les utilisateurs qui ne les rencontrent qu’occasionnellement.

ServiceNow espère que les technologies de Moveworks aideront à transformer cette expérience. Au lieu de chercher par eux-mêmes quel service contacter, les employés pourraient passer par un point d’entrée conversationnel pour être dirigés vers le bon flux. Pour les équipes de support, l’intérêt potentiel est double : diminuer le volume des demandes les plus répétitives et conserver un cadre de traitement cohérent lorsque le sujet nécessite un expert humain.

Le projet concerne également l’engagement client. Les entreprises cherchent à répondre plus vite aux questions simples tout en évitant de laisser les clients face à des réponses génériques ou à des impasses. Là encore, la promesse dépendra de l’intégration effective entre l’assistant, les données disponibles et les processus de résolution.

Pourquoi ce rachat compte dans la compétition des logiciels d’entreprise

Le prix de 2,85 milliards de dollars fait de cette opération un signal fort. ServiceNow ne se contente pas d’ajouter une fonction d’IA à son catalogue : l’entreprise cherche à intégrer une technologie et une expertise centrées sur la conversation et l’automatisation guidée par l’IA. Moveworks apporte aussi une activité déjà établie, avec plus de 100 millions de dollars de chiffre d’affaires déclarés.

Cette stratégie s’inscrit dans une concurrence de plus en plus directe entre les fournisseurs de logiciels utilisés au quotidien dans les entreprises. Salesforce et Microsoft font partie des concurrents cités dans la course à l’innovation en intelligence artificielle. Tous cherchent à devenir l’interface par laquelle passent les employés pour accéder aux informations, aux applications et aux processus de leur organisation.

La bataille ne se joue pas seulement sur le modèle d’IA utilisé. Les clients attendent surtout que ces assistants comprennent le contexte de l’entreprise, respectent ses règles et apportent un bénéfice mesurable. Une réponse convaincante mais incapable d’ouvrir un dossier, d’orienter correctement une demande ou de préserver les permissions existantes a une valeur limitée dans un environnement professionnel.

L’acquisition pourrait ainsi aider ServiceNow à renforcer son positionnement face aux entreprises qui veulent déployer l’IA sans multiplier les interfaces séparées. Elle n’efface pas pour autant le défi principal : prouver que l’intégration entre les outils de Moveworks et la plateforme ServiceNow améliore réellement l’expérience des utilisateurs.

Les conditions d’une intégration réussie

Les analystes accueillent généralement ce genre de rapprochement avec intérêt, mais aussi avec prudence. La logique industrielle est lisible : une plateforme de processus et un assistant conversationnel peuvent être complémentaires. La réussite dépend cependant de la capacité à unifier les produits sans perturber les clients existants ni rendre l’offre plus difficile à comprendre.

Plusieurs questions seront particulièrement importantes après la finalisation de l’opération :

• L’expérience utilisateur : l’assistant devra donner des réponses utiles, comprendre les formulations courantes et indiquer clairement ses limites.
• Les droits d’accès : les permissions appliquées aux données et aux logiciels internes devront rester strictement respectées.
• La fiabilité : lorsqu’une IA suggère ou déclenche une action, les entreprises devront pouvoir vérifier ce qui a été fait et pourquoi.
• Le contrôle humain : les processus sensibles devront continuer à prévoir des validations adaptées.
• L’intégration des clients existants : les utilisateurs de Moveworks et de ServiceNow voudront connaître le calendrier, les conditions commerciales et la compatibilité des produits.

Aucune modification tarifaire n’a été annoncée au moment de l’accord. Les clients ne doivent donc pas présumer d’un changement immédiat de prix ou de disponibilité. De même, les conséquences précises pour les équipes de Moveworks n’ont pas été détaillées dans l’annonce. L’intégration dans un groupe plus vaste peut offrir des moyens supplémentaires pour déployer la technologie, mais son organisation opérationnelle reste à préciser.

Ce qu’il faudra surveiller d’ici à la finalisation

La première étape sera réglementaire et juridique : l’opération doit être approuvée avant de pouvoir être close. Si le calendrier annoncé est respecté, la transaction serait finalisée au second semestre 2025. Viendra ensuite le temps, souvent plus long, de l’intégration des produits.

Pour les clients, les indicateurs les plus utiles ne seront pas seulement les annonces sur l’IA agentique. Il faudra observer la manière dont ServiceNow présente les offres communes, la possibilité de connecter l’assistant aux flux de travail existants et les garanties apportées sur la sécurité des données. La capacité à traiter les demandes complexes, à savoir quand transmettre le dossier à un humain et à éviter les erreurs pèsera davantage que la seule qualité d’une conversation.

Avec Moveworks, ServiceNow fait le pari que l’IA deviendra une interface centrale du travail en entreprise. Le montant engagé montre que cette interface est désormais considérée comme un actif stratégique. Reste à démontrer que ce rapprochement peut simplifier des processus sans sacrifier la fiabilité, la transparence et le contrôle dont les organisations ont besoin.