Salesforce mise sur Agentforce pour transformer l’engouement pour l’IA en croissance

L’intelligence artificielle n’est plus seulement, pour Salesforce, une fonctionnalité ajoutée à ses logiciels de relation client. Elle devient un axe stratégique susceptible de modifier sa trajectoire commerciale et la manière dont les investisseurs évaluent le groupe. Au 9 novembre 2024, l’intérêt des entreprises pour Agentforce, sa plateforme d’agents IA, alimente l’optimisme autour de l’action Salesforce, cotée sous le symbole CRM à Wall Street.

Le mouvement boursier est significatif dans le contexte récent de l’entreprise. Après des fluctuations importantes depuis son précédent pic de novembre 2021, le titre a entamé une nette reprise en mars 2024. Il a atteint des niveaux records le 8 novembre 2024. Cette dynamique ne garantit évidemment pas une poursuite de la hausse, mais elle montre que le marché commence à accorder de la valeur au potentiel commercial des nouveaux produits d’IA de Salesforce.

L’enjeu dépasse une simple annonce technologique. Salesforce cherche à faire des agents capables d’accomplir des actions dans les outils de l’entreprise un nouveau relais de revenus, tout en défendant sa place face aux grands acteurs du cloud et des logiciels professionnels. Marc Benioff, son PDG, décrit le lancement d’Agentforce comme bénéficiant d’un « momentum incroyable ».

Pourquoi Agentforce est au centre de la stratégie de Salesforce

Agentforce désigne l’offre de Salesforce consacrée aux agents d’intelligence artificielle. À la différence d’un simple assistant conversationnel qui se limite à suggérer ou rédiger une réponse, un agent est conçu pour enchaîner des étapes définies dans un processus professionnel : chercher une information dans les données autorisées, répondre à un client, qualifier une demande, orienter un dossier ou déclencher une action dans un logiciel.

Cette distinction est essentielle pour les entreprises. Un outil de conversation peut faire gagner du temps à une personne. Un agent, s’il est correctement configuré et surveillé, vise à prendre en charge une partie d’un flux de travail répétitif. Dans l’univers de Salesforce, où les organisations gèrent déjà des données clients, des demandes de support, des opportunités commerciales et des campagnes, cette promesse peut être particulièrement attractive.

Salesforce ne présente donc pas Agentforce comme un produit isolé. L’offre s’inscrit dans les applications que le groupe vend aux directions commerciales, aux équipes de service client et aux services marketing. La valeur potentielle tient au lien entre l’IA et les informations déjà présentes dans les systèmes de l’entreprise. Un agent qui ignore le contexte d’un client ou les règles internes risque de donner une réponse inutile. À l’inverse, un agent relié à des données fiables et à des procédures claires peut accélérer certaines tâches.

Lors de Dreamforce, le grand rendez-vous annuel de Salesforce, 10 000 clients ont déjà eu un aperçu de cette innovation. Marc Benioff affiche une ambition particulièrement élevée : faire de Salesforce le premier fournisseur d’agents intelligents et déployer plus d’un milliard d’agents au cours des douze mois suivants.

Quels gains de productivité les premiers clients rapportent-ils ?

L’intérêt pour une technologie ne se traduit pas automatiquement par des résultats mesurables. C’est pourquoi les retours de clients sont très observés. Salesforce met notamment en avant BACA Systems et Wiley comme exemples d’organisations ayant trouvé des usages concrets à Agentforce.

BACA Systems, fabricant de machines, indique avoir optimisé son service client grâce à la technologie. L’entreprise a pu gérer de nombreux appels sans procéder à des embauches supplémentaires. Ce type de cas d’usage résume une promesse fréquente de l’IA agentique : absorber davantage de demandes, notamment les plus courantes, afin de laisser les équipes humaines traiter les situations complexes ou sensibles.

Wiley, de son côté, a fait état d’un taux de résolution autonome supérieur à 40 % pendant une période de forte demande. Ce chiffre doit être lu avec prudence, car il concerne un client et une situation donnée. Il illustre néanmoins l’indicateur que les entreprises chercheront à suivre : non pas seulement le nombre de conversations lancées avec l’IA, mais la part des demandes effectivement traitées sans intervention humaine supplémentaire.

D’autres entreprises, dont Bullhorn et Elliason Group, anticipent également des bénéfices opérationnels. Bullhorn intègre la technologie pour fluidifier le recrutement, avec l’objectif de réduire le temps et les efforts nécessaires pour rapprocher les candidats et les offres d’emploi. Dans ce domaine, l’IA peut aider à trier, rechercher et préparer des informations. Elle ne supprime pas pour autant la nécessité de vérifier la pertinence des profils, les critères du poste et les décisions humaines.

Ces exemples sont encourageants, mais ils ne remplacent pas une mesure globale de l’adoption. Pour devenir un moteur de croissance majeur, Agentforce devra produire des résultats reproductibles dans des secteurs, des pays et des organisations aux données très différentes.

Un marché de l’IA agentique qui attire les éditeurs de logiciels

Le contexte de marché explique en partie l’attention portée à Salesforce. Le marché de l’IA agentique est estimé à 31 milliards de dollars de revenus d’ici à la fin de 2024, avec une croissance annuelle estimée à 32 % dans les années suivantes. Ces prévisions dessinent une opportunité considérable pour les fournisseurs de logiciels d’entreprise, mais aussi un marché très disputé.

L’expression « IA agentique » recouvre des produits encore hétérogènes. Certains se limitent à automatiser des réponses fréquentes ou à produire des résumés. D’autres peuvent effectuer plusieurs opérations successives, selon des règles et des accès définis. La frontière compte : plus un système peut agir, plus l’entreprise doit contrôler les données auxquelles il accède, les opérations qu’il est autorisé à mener et les mécanismes de validation humaine.

Pour Salesforce, l’avantage théorique réside dans son implantation chez de nombreuses entreprises. Son logiciel constitue déjà un point de passage pour la relation client. L’entreprise peut donc proposer une IA intégrée aux habitudes de travail et aux données existantes, plutôt qu’un outil extérieur qu’il faudrait déployer entièrement.

Cette position comporte aussi une exigence élevée. Les clients n’achèteront pas un agent uniquement parce qu’il est intégré à leur logiciel. Ils voudront évaluer le coût par tâche, la qualité des réponses, la protection des informations commerciales et le temps nécessaire à la configuration. Les démonstrations spectaculaires ne suffiront pas : l’usage doit justifier la dépense dans la durée.

Salesforce face à Microsoft : une rivalité aussi commerciale que technologique

La concurrence est frontale, notamment avec Microsoft et son offre Copilot. Les deux entreprises poursuivent la même clientèle professionnelle, mais leurs arguments commerciaux diffèrent. Salesforce met en avant un prix fondé sur l’utilisation, initialement fixé à environ 2 dollars par interaction d’agent. Microsoft est présenté comme appliquant une facturation selon le nombre d’employés pour Copilot.

Ce choix de tarification peut peser dans la décision des entreprises. Un prix à l’usage permet de commencer par des cas ciblés et de payer selon le volume d’interactions. Il peut être séduisant lorsque l’adoption est progressive. À l’inverse, il oblige les clients à surveiller les volumes consommés et l’évolution de leur facture. Une tarification par utilisateur est plus simple à prévoir pour certains budgets, mais peut conduire à payer pour des licences peu utilisées.

Marc Benioff ne cache pas la virulence de cette compétition. Il a qualifié Copilot de « décevant », tout en insistant sur l’intérêt suscité par Agentforce. Microsoft affirme pour sa part enregistrer une hausse de 60 % du nombre de clients de Copilot. Ces déclarations doivent être comprises comme des arguments de concurrents engagés dans une bataille de produits, de distribution et de communication.

Le résultat ne dépendra pas seulement de la performance des modèles d’IA. Microsoft dispose d’une présence très forte dans les outils de bureautique et les environnements informatiques des entreprises. Salesforce dispose, elle, d’un ancrage historique dans la gestion de la relation client. Pour les acheteurs, la question centrale sera souvent pragmatique : quelle solution s’intègre le mieux aux données, aux logiciels et aux processus déjà en place ?

Pourquoi l’action Salesforce progresse-t-elle ?

Le cours d’une action anticipe les revenus et les profits futurs plus qu’il ne reflète uniquement l’activité présente. Dans le cas de Salesforce, l’enthousiasme pour Agentforce nourrit l’idée que l’IA pourrait créer une nouvelle source de croissance, au-delà des abonnements traditionnels aux logiciels de relation client.

Selon les données rapportées par MarketWatch, le titre a atteint un objectif de cours moyen de 322 dollars établi par les analystes. Certains investisseurs estiment que les prévisions ne reflètent pas encore pleinement le potentiel financier de la transition de Salesforce vers l’IA. C’est précisément cette attente qui participe à la hausse de l’action.

Il convient toutefois de distinguer trois choses : l’intérêt des clients lors d’un lancement, les revenus effectivement enregistrés et la capacité à dégager une rentabilité durable. Une plateforme peut attirer des tests et des démonstrations sans être immédiatement déployée à grande échelle. De plus, le développement, l’hébergement et le support de produits d’IA engendrent des coûts que l’entreprise doit maîtriser.

Salesforce prévoit aussi d’embaucher 1 000 personnes pour répondre à la demande liée à Agentforce. Ce renforcement montre que le groupe veut se donner les moyens commerciaux et opérationnels de convertir l’intérêt en contrats. Il rappelle également que l’IA ne remplace pas le besoin de spécialistes capables d’accompagner les clients dans l’intégration d’une technologie complexe.

Ce qu’il faut surveiller pour mesurer le vrai succès d’Agentforce

Les prochains mois devront permettre de séparer la promesse marketing de la création de valeur concrète. Plusieurs indicateurs seront particulièrement importants pour comprendre si Agentforce peut justifier l’optimisme boursier autour de Salesforce.

D’abord, les investisseurs surveilleront l’adoption payante : combien de clients passent d’un aperçu ou d’un test à un usage régulier, et à quels volumes. Ensuite, ils observeront les résultats opérationnels, comme les taux de résolution autonome, le temps économisé ou l’amélioration mesurable du service client. Les exemples de Wiley et de BACA Systems donnent une première indication, mais ils devront être confirmés à plus grande échelle.

La concurrence sera tout aussi décisive. La hausse annoncée de la clientèle de Copilot par Microsoft montre que le marché ne se jouera pas avec un seul acteur. Enfin, le modèle tarifaire de Salesforce sera examiné de près. Les 2 dollars par interaction peuvent faciliter les premiers déploiements, mais les entreprises évalueront si le prix reste avantageux lorsque les agents sont utilisés massivement.

À court terme, Agentforce a déjà réussi une chose : placer Salesforce au cœur de la conversation sur l’IA dans les entreprises. À plus long terme, l’entreprise devra démontrer que ses agents sont suffisamment fiables, utiles et rentables pour devenir une composante durable des opérations de ses clients. C’est cette démonstration, davantage que l’effervescence du lancement, qui déterminera la portée réelle de la nouvelle phase de croissance promise par Salesforce.