Zendesk enrichit Resolution avec des agents vocaux et un copilote IA

Le service client est souvent jugé sur un critère simple : la capacité à résoudre un problème dès le premier échange. Pourtant, derrière une réponse rapide se cachent des informations éparpillées, des outils multiples, des configurations techniques et, parfois, le besoin de basculer d’une conversation écrite vers un appel. Avec les nouveautés présentées le 8 octobre 2025 lors de son AI Summit, Zendesk entend faire de l’intelligence artificielle un rouage plus actif de cette chaîne de résolution au sein de sa plateforme Resolution.

L’éditeur ne se limite pas à ajouter un assistant conversationnel aux interfaces existantes. Il annonce des agents vocaux IA, un copilote destiné aux administrateurs, des outils pour construire des automatisations et connecter les connaissances de l’entreprise, ainsi que des capacités d’analyse et de collaboration pour les centres de contact. L’ambition affichée est importante : traiter de façon autonome jusqu’à 80 % des demandes.

Cet objectif doit être lu comme une cible de déploiement et non comme un taux déjà atteint. Toutes les demandes ne peuvent pas, ni ne doivent, être résolues sans humain. Les dossiers complexes, les réclamations sensibles ou les situations exigeant une appréciation commerciale restent typiquement du ressort des équipes. L’enjeu est plutôt de réserver leur temps aux cas où leur expertise apporte une réelle valeur.

Une stratégie d’automatisation engagée depuis mars 2025

Les annonces d’octobre s’inscrivent dans la stratégie d’optimisation engagée par Zendesk en mars 2025. La plateforme Resolution est conçue pour rassembler les étapes qui vont de la réception d’une demande à sa résolution, en combinant les canaux de contact, les données de support, les processus internes et la base de connaissances.

Dans cette approche, l’IA n’est pas seulement chargée de rédiger une réponse. Elle peut orienter une demande, rechercher la bonne information, déclencher une action dans un logiciel connecté et accompagner l’utilisateur jusqu’à l’issue du dossier. C’est ce que recouvre l’expression d’IA agentique utilisée par Zendesk : une IA capable d’enchaîner des étapes afin d’accomplir une tâche, dans le cadre des règles et accès définis par l’entreprise.

La promesse repose sur trois axes : plus de rapidité, davantage de fiabilité et des interactions mieux personnalisées. Pour un client, cela peut signifier ne pas avoir à répéter son problème lorsqu’il change de canal. Pour une entreprise, cela suppose surtout que les informations exploitées par l’IA soient à jour, cohérentes et correctement autorisées.

Des agents vocaux IA pour traiter les appels autrement

Parmi les nouveautés les plus visibles figurent les Voice AI Agents, accessibles en phase d’utilisation anticipée. Leur mission est de dialoguer naturellement au téléphone avec un client afin de résoudre son problème de la manière la plus autonome possible.

Le canal vocal représente un défi particulier pour l’automatisation. À l’écrit, un client peut lire une proposition, cliquer sur un lien ou reprendre facilement une étape. Au téléphone, l’agent doit comprendre une formulation spontanée, poser des questions utiles, conserver le fil de la conversation et guider la personne sans l’enfermer dans un menu rigide. C’est précisément sur cette expérience conversationnelle que Zendesk place ses nouveaux agents.

L’intérêt potentiel est double. Les demandes récurrentes peuvent être prises en charge sans attendre qu’un conseiller se libère, tandis que les agents humains peuvent être mobilisés sur les dossiers qui nécessitent une enquête, une négociation, une exception ou une écoute particulière. L’efficacité réelle dépendra néanmoins de la qualité des scénarios configurés, des données accessibles et de la capacité de l’agent IA à transmettre le contexte lorsqu’une intervention humaine devient nécessaire.

Zendesk met aussi l’accent sur la continuité entre les canaux. Une interaction peut commencer à l’écrit, nécessiter ensuite un appel, puis passer à une démonstration visuelle. L’objectif est de limiter les ruptures qui obligent le client à recommencer son récit à chaque changement de moyen de contact.

Admin Copilot, un assistant pour administrer la plateforme

L’intelligence artificielle ne cible pas uniquement les échanges avec les clients. Avec Admin Copilot, Zendesk s’adresse aux personnes qui configurent et maintiennent l’environnement de support : règles de routage, processus de traitement, paramètres et organisation opérationnelle.

Le copilote est présenté comme un assistant proactif. Il doit automatiser certaines tâches de configuration et proposer des recommandations permettant d’améliorer les processus. Selon Matthias Göhler, CTO EMEA de Zendesk, cette approche doit permettre aux administrateurs de dialoguer directement avec l’interface, d’une façon comparable à un échange avec un agent humain.

L’idée est importante pour les organisations qui disposent de nombreuses règles et de plusieurs équipes. Modifier un parcours ou ajuster un fonctionnement peut demander de connaître précisément l’architecture de la plateforme. Un copilote capable de résumer un paramétrage, de suggérer une action ou d’aider à l’exécuter pourrait réduire la charge administrative et accélérer les adaptations.

Cela ne dispense pas les entreprises de gouverner leurs automatisations. Un réglage de support peut avoir des effets concrets sur les délais, les droits d’accès ou l’orientation des clients. Les recommandations d’un copilote doivent donc rester compréhensibles et vérifiées par les équipes responsables, particulièrement lorsqu’elles touchent à des processus sensibles.

Connecter les flux de travail et les connaissances de l’entreprise

Une réponse utile suppose souvent de sortir de l’outil de service client. Vérifier une commande, consulter une documentation technique, récupérer une politique interne ou déclencher une action peut imposer de naviguer entre plusieurs logiciels. Zendesk veut réduire ces allers-retours avec Action Builder et App Builder.

Ces outils sont destinés à créer des flux de travail connectés à des services tiers tels qu’OpenAI, Shopify et Confluence. Dans un contexte de support, cette capacité peut aider à faire circuler l’information entre l’interface de résolution et les systèmes utilisés au quotidien par l’entreprise. La valeur n’est pas seulement technique : elle consiste à éviter qu’un agent, ou un client, ne doive attendre une manipulation manuelle pour faire avancer un dossier.

La seconde pièce de ce dispositif concerne les connaissances. Knowledge Builder doit générer automatiquement du contenu à partir de contenus existants. Knowledge Connectors doit, de son côté, faciliter l’intégration de sources comme SharePoint et Google Drive. Zendesk cherche ainsi à rendre accessibles des informations stockées dans différents espaces, plutôt que de demander aux équipes de les recopier en permanence dans une seule base.

Cette logique répond à un problème fréquent de l’IA en entreprise : un assistant ne peut fournir une réponse fiable que s’il s’appuie sur une documentation pertinente et actualisée. Connecter davantage de sources peut enrichir les réponses, mais rend aussi indispensable un travail de sélection, de mise à jour et de gestion des autorisations.

HyperArc veut rendre les données de support plus exploitables

Zendesk annonce également HyperArc, un ensemble de fonctions d’analyse avancée attendu prochainement. L’outil doit combiner l’intelligence artificielle et l’intervention humaine afin d’identifier des tendances et de mieux comprendre les causes des difficultés rencontrées par les équipes.

L’intérêt est de passer d’un indicateur brut à une explication. Une baisse du temps moyen de traitement peut sembler positive, mais elle peut s’expliquer de plusieurs façons : des demandes réellement plus simples, un changement dans leur répartition, une modification de processus ou une différence entre équipes. HyperArc doit permettre d’explorer ce type de variation au moyen de questions en langage naturel et d’obtenir des analyses ainsi que des graphiques pertinents.

Zendesk donne l’exemple suivant : « J’ai vu une baisse du temps moyen de traitement, peux-tu détailler par équipe ? » La promesse est de rendre l’analyse plus accessible à des responsables qui n’ont pas nécessairement l’habitude de manipuler des outils de reporting complexes.

L’IA peut ici accélérer la lecture des données, mais elle ne remplace pas le jugement opérationnel. Une corrélation détectée dans un tableau de bord n’établit pas, à elle seule, une causalité. La combinaison annoncée entre outils d’IA et intervention humaine vise justement à éviter que les décisions soient prises sur une interprétation automatique isolée.

Vidéo et partage d’écran pour les dossiers complexes

Le centre de contact reçoit lui aussi de nouvelles capacités de collaboration en temps réel. Les agents pourront engager des appels vidéo et utiliser le partage d’écran pour mieux voir l’environnement du client et diagnostiquer les situations difficiles.

Ces fonctions ont un usage évident lorsqu’un problème est visuel ou dépend d’une manipulation : configuration d’un logiciel, difficulté à retrouver une option, erreur affichée à l’écran ou procédure nécessitant plusieurs étapes. Plutôt que d’échanger de longues descriptions, l’agent peut observer le contexte et orienter la personne de manière plus précise.

Zendesk présente cette évolution comme un moyen de centraliser les interactions vocales, vidéo et écrites. Le bénéfice recherché est une réduction du nombre d’échanges nécessaires avant résolution, avec à la clé un traitement plus court et une meilleure satisfaction client. Là encore, cette promesse dépendra des usages concrets, notamment de l’acceptation de la vidéo par les clients et des règles de protection des données appliquées par chaque organisation.

Le service aux employés se rapproche des outils de travail

La plateforme Resolution ne vise pas exclusivement la relation entre une marque et ses clients. Zendesk renforce également son offre de service aux employés, c’est-à-dire les demandes internes adressées par le personnel aux équipes informatiques, aux ressources humaines ou à d’autres services support.

La nouveauté la plus concrète est un module natif de gestion des actifs IT. Il permet de suivre le cycle de vie des équipements mis à disposition par l’entreprise. Les salariés peuvent ainsi identifier le matériel qui leur est attribué et savoir quand une mise à jour est nécessaire. Pour les équipes IT, cet inventaire intégré peut simplifier le suivi des demandes liées aux ordinateurs, périphériques ou autres équipements.

Zendesk annonce aussi un catalogue de services accessible depuis le centre d’aide. Au lieu de formuler une demande sans cadre, l’employé peut passer par une entrée adaptée au besoin concerné. Cette structuration facilite le routage et réduit les échanges de clarification.

Enfin, une intégration avec Microsoft Copilot est annoncée. L’objectif est de rapprocher les services Zendesk des outils bureautiques déjà utilisés par le personnel. Si cette connexion tient sa promesse, elle pourrait rendre les démarches internes moins fragmentées et soulager les équipes IT comme RH d’une partie des tâches répétitives.

Ce qu’il faut surveiller après ces annonces

La feuille de route présentée par Zendesk dessine une plateforme où l’IA intervient à tous les niveaux : dans la conversation avec le client, dans l’administration du support, dans les flux reliant des applications tierces, dans l’accès aux connaissances et dans l’analyse des performances. Le cap de 80 % de demandes traitées de manière autonome donne la mesure de l’ambition.

Les prochains éléments à observer concernent d’abord le déploiement effectif des Voice AI Agents, actuellement en utilisation anticipée, et l’arrivée annoncée de HyperArc. Il faudra aussi évaluer la qualité des transferts entre IA et conseillers humains : c’est souvent à ce moment qu’une expérience automatisée réussie peut se transformer en source de frustration si le contexte de la demande est perdu.

La confiance constituera un autre enjeu central. Plus les outils se connectent à des sources comme SharePoint, Google Drive, Shopify ou Confluence, plus les entreprises devront définir avec précision les données auxquelles l’IA peut accéder et les actions qu’elle est autorisée à réaliser. La résolution plus rapide ne peut être durable que si elle s’accompagne d’informations fiables, de règles transparentes et d’un contrôle humain adapté.

Pour Zendesk, ces annonces traduisent surtout un déplacement du rôle de l’IA dans le service : d’un outil d’assistance ponctuel vers un système capable d’orchestrer des étapes entières du parcours de support. Pour les clients comme pour les salariés, la promesse sera jugée sur une réalité très concrète : obtenir une réponse utile, au bon moment, sans avoir à multiplier les démarches.