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Le 8 octobre 2025, Zendesk a présenté de nouvelles fonctions d’intelligence artificielle pour sa plateforme Resolution. Agents vocaux autonomes, copilote pour administrateurs, automatisation des flux et analyses avancées doivent aider les entreprises à résoudre plus vite les demandes clients comme les requêtes internes.
Zendesk approfondit son partenariat avec OpenAI afin d’accélérer l’automatisation du service client. L’entreprise vise jusqu’à 80 % de résolutions par l’IA, tout en évaluant en continu la qualité, le coût, la latence et la protection des données. Une ambition qui redéfinit le rôle des agents humains.
L’intelligence artificielle ne se vend pas comme un logiciel ordinaire. Face à des décideurs plus nombreux et prudents, les équipes commerciales doivent expliquer les usages, fixer les limites et démontrer des résultats mesurables. Pour Michael Chaouat de Zendesk, l’évangélisation, la preuve et la qualité de la relation forment désormais un même travail.
À l’occasion de sa conférence Relate à Las Vegas, Zendesk a présenté une vision de l’IA appliquée au service client fondée sur les données d’interaction. L’entreprise insiste aussi sur la confidentialité, l’anonymisation et la nécessité d’un cadre réglementaire cohérent pour préserver la confiance.
Avec Resolution, Zendesk présente une solution d’assistance reposant sur l’intelligence artificielle pour traiter plus vite les demandes clients. L’outil promet d’automatiser les tâches répétitives tout en laissant aux conseillers humains les dossiers complexes, où l’écoute et le jugement restent déterminants.
