IA agentique : le Royaume-Uni en tête du G7 selon l’indice Salesforce

En décembre 2024, l’IA ne se résume plus, pour les entreprises, à un assistant conversationnel capable de rédiger un texte ou de résumer un document. La prochaine étape mise en avant par Salesforce est celle des agents d’IA, des systèmes conçus pour accomplir des tâches dans des processus métier et collaborer avec les salariés. Dans cette course, le Royaume-Uni dispose, selon l’éditeur américain, d’une avance mesurable au sein du G7.

Le UK AI Readiness Index de Salesforce attribue au pays un score global de 65,5, contre 61,2 pour la moyenne des pays du G7. L’écart est également favorable au Royaume-Uni lorsqu’il s’agit de la préparation des entreprises. Cette photographie ne signifie pas que toutes les organisations britanniques utilisent déjà des agents autonomes à grande échelle. Elle montre plutôt un environnement que Salesforce juge plus propice à l’adoption de l’IA, entre volonté d’innovation, cadre réglementaire et mobilisation des entreprises.

Un indice qui place le Royaume-Uni devant la moyenne du G7

Le rapport de Salesforce distingue la préparation générale du pays et celle de ses entreprises. Dans les deux cas, le Royaume-Uni se situe au-dessus de la référence du G7. L’écart peut sembler limité, mais il est significatif dans un domaine où l’avantage se construit autant par les infrastructures, les compétences et les règles applicables que par les logiciels eux-mêmes.

Zahra Bahrololoumi CBE, PDG de Salesforce UKI, estime que l’IA agentique est appelée à transformer le logiciel d’entreprise. Son idée centrale est celle d’une coopération plus fluide entre les humains et les agents, au service de la relation client. Elle considère que le Royaume-Uni possède la vision et les infrastructures nécessaires pour aspirer à un rôle de premier plan à l’échelle mondiale.

Il faut toutefois lire ces chiffres pour ce qu’ils sont : un indicateur de préparation établi par Salesforce, et non un relevé direct du nombre d’agents déjà employés dans chaque entreprise ni une mesure garantie de gains de productivité. Passer de la capacité à adopter une technologie à son déploiement effectif suppose encore des données fiables, des processus adaptés et des équipes formées.

Que recouvre exactement l’IA agentique ?

L’expression « IA agentique » désigne des systèmes qui ne se contentent pas de produire une réponse à une question. Dans un contexte professionnel, un agent peut recevoir un objectif, suivre plusieurs étapes, s’appuyer sur des données ou des outils autorisés, puis réaliser certaines actions dans un cadre défini. Son autonomie reste donc encadrée par les accès qui lui sont accordés et par les règles fixées par l’entreprise.

Cette différence est importante. Un assistant classique aide un salarié à préparer un courriel, à synthétiser une note ou à chercher une information. Un agent vise davantage l’exécution d’un flux de travail : trier une demande, retrouver des éléments utiles dans un dossier client, préparer une réponse ou orienter une requête vers la bonne équipe. Dans les faits, le niveau d’autonomie peut beaucoup varier selon la tâche et les contrôles mis en place.

Pour Salesforce, qui propose la plateforme Agentforce, cette évolution concerne directement les logiciels utilisés par les équipes commerciales, le service client, le recrutement ou les opérations. Adam Evans, vice-président exécutif et directeur général de la plateforme AI de Salesforce, anticipe qu’en 2025, les agents pourraient mieux naviguer entre les défis propres à chaque secteur, exécuter des tâches pertinentes et contribuer à certaines décisions.

Cette perspective explique l’intérêt des entreprises. L’automatisation ne vise plus seulement les tâches répétitives prises isolément, mais l’enchaînement de plusieurs opérations au sein d’un même parcours. Elle soulève aussi une exigence de contrôle : lorsqu’un système intervient dans une relation client ou dans un recrutement, l’organisation doit savoir quelles informations il utilise, quelles actions il peut effectuer et à quel moment un humain doit reprendre la main.

Un environnement public et privé favorable, mais encore inégal

Salesforce attribue l’avance britannique à une culture d’innovation robuste et à une approche réglementaire pragmatique. Le Royaume-Uni a également mis la sécurité de l’IA au centre de son agenda international avec l’AI Safety Summit, une initiative qui a contribué à placer les questions de transparence, de sûreté et de protection des données dans le débat sur l’innovation.

Cette dimension réglementaire compte particulièrement pour les entreprises. Elles doivent pouvoir expérimenter rapidement sans ignorer leurs obligations, notamment lorsqu’elles utilisent des données clients, des informations sur des salariés ou des contenus sensibles. Pour une technologie agentique, qui peut intervenir dans des processus opérationnels, la confiance ne se limite pas à la performance du modèle : elle repose aussi sur la gouvernance des données et la clarté des responsabilités.

Feryal Clark, ministre de l’IA et du gouvernement numérique, voit dans les résultats de l’indice une illustration de la position stratégique du Royaume-Uni. Elle a souligné l’engagement des pouvoirs publics à élaborer des stratégies favorisant l’adoption de l’IA dans l’ensemble de l’économie.

Mais le rapport identifie aussi plusieurs chantiers. Salesforce cite le soutien aux petites et moyennes entreprises, les partenariats entre secteurs et l’investissement dans les compétences. Ce sont des enjeux décisifs : une grande organisation dispose plus facilement d’équipes techniques, de données structurées et de moyens pour tester un nouvel outil. Une PME a besoin de solutions accessibles, d’accompagnement et de cas d’usage qui apportent un bénéfice clair sans transformer son fonctionnement du jour au lendemain.

Les 4 milliards de dollars annoncés par Salesforce

Salesforce prévoit d’investir 4 milliards de dollars sur cinq ans dans l’écosystème britannique de l’IA. Cet engagement s’inscrit dans une stratégie plus vaste de développement du marché local et de formation autour des usages professionnels de l’intelligence artificielle.

L’entreprise indique avoir déjà collaboré avec plus de 3 000 parties prenantes depuis l’ouverture de son Centre AI à Londres, à travers des formations et des ateliers consacrés à l’IA. Le chiffre rassemble des acteurs engagés dans ces échanges, il ne constitue donc pas un décompte des entreprises ayant toutes déployé la technologie dans leurs opérations.

Salesforce souhaite également contribuer à établir un pont réglementaire entre l’approche de l’Union européenne, davantage fondée sur des règles, et celle des États-Unis, présentée comme plus souple. L’objectif affiché est de donner aux PME les ressources nécessaires pour intégrer l’IA à leur activité.

L’annonce des 4 milliards de dollars doit être comprise comme un engagement d’investissement sur la période considérée, et non comme une aide directe automatiquement versée à chaque entreprise britannique. Son impact dépendra de la manière dont ces moyens seront répartis entre les produits, les infrastructures, les formations, les partenariats et l’accompagnement de l’écosystème.

Des usages déjà cités dans le recrutement et le service client

Salesforce mentionne plusieurs entreprises utilisatrices d’Agentforce, parmi lesquelles Capita, Secret Escapes, Heathrow et Bionic. Ces exemples illustrent deux terrains où les agents sont particulièrement attendus : la fluidification de processus internes et l’amélioration de la relation client.

Chez Capita, son PDG Adolfo Hernandez vise une transformation rapide du parcours de recrutement afin que les candidats puissent finaliser leurs démarches en quelques jours. L’intérêt des agents autonomes, dans ce cadre, est d’accélérer certaines étapes et de réduire les frictions administratives. Il s’agit d’un objectif affiché par l’entreprise, non d’un résultat chiffré de productivité communiqué dans l’indice.

Secret Escapes utilise pour sa part des agents autonomes afin de renforcer la personnalisation de ses services auprès de ses 60 millions de membres européens. Kate Donaghy, responsable de la technologie d’entreprise, explique que ces outils automatisent des tâches récurrentes et doivent ainsi optimiser le service client. Là encore, l’exemple montre le type de processus visé : les demandes les plus prévisibles peuvent être traitées plus vite, tandis que les situations complexes restent susceptibles de nécessiter une intervention humaine.

Ces cas ne permettent pas, à eux seuls, de généraliser les bénéfices à toutes les entreprises ou à tous les métiers. Ils montrent néanmoins pourquoi l’IA agentique suscite l’attention des directions : elle se place à l’intersection de la productivité, de l’expérience client et de l’organisation du travail.

Les compétences et les garde-fous, conditions d’un déploiement utile

L’adoption d’agents ne relève pas uniquement d’un choix de logiciel. Les entreprises doivent préparer leurs données, définir quels systèmes un agent peut consulter et préciser les limites de ses interventions. Une organisation qui automatise une étape sans avoir clarifié ses procédures risque de déplacer les difficultés plutôt que de les résoudre.

Pour les salariés, les compétences attendues ne se limitent pas au développement informatique. Il faut pouvoir définir clairement un objectif, évaluer la réponse ou l’action proposée par un système, repérer une erreur et traiter les cas qui sortent du cadre prévu. Les compétences numériques, la gestion des données et l’apprentissage continu sont donc appelés à prendre une place croissante.

La question est particulièrement importante pour les PME. Un agent peut théoriquement faire gagner du temps sur des tâches récurrentes, mais son déploiement demande de choisir des usages prioritaires. Commencer par un périmètre précis, tel que la qualification de demandes client ou l’organisation d’informations internes, permet d’évaluer plus facilement l’utilité réelle de l’outil et la qualité de son contrôle.

Le Royaume-Uni dispose, selon Salesforce, d’une dynamique associant gouvernement, entreprises et milieu académique. Préserver cette avance supposera que cette coopération ne profite pas seulement aux grandes organisations déjà équipées, mais qu’elle permette aussi aux plus petites structures d’accéder à la formation et aux ressources nécessaires.

Ce qu’il faut surveiller en 2025

La promesse formulée par Salesforce pour 2025 est celle d’agents plus capables de s’adapter aux réalités de chaque secteur. Le point central ne sera pas seulement de savoir si ces systèmes peuvent enchaîner davantage de tâches, mais s’ils le font de manière fiable, transparente et utile pour les équipes.

Plusieurs indicateurs permettront de juger la trajectoire britannique : la diffusion effective de l’IA dans les PME, l’accès aux formations, la création de partenariats entre secteurs et l’équilibre trouvé entre innovation et protection des données. Il faudra aussi suivre les résultats concrets des déploiements annoncés, qu’il s’agisse de délais de traitement, de qualité du service client ou d’amélioration des parcours de recrutement.

L’indice de Salesforce donne au Royaume-Uni une position de départ favorable. La véritable épreuve sera de transformer cette préparation en usages responsables et durables, sans réduire l’IA agentique à une promesse technologique réservée aux entreprises les mieux dotées.