Club Med déploie G.M Copilot sur WhatsApp pour guider ses clients

Réserver des vacances commence de plus en plus souvent par un message. Club Med entend s’adapter à cette habitude en proposant un assistant conversationnel directement dans WhatsApp. Baptisé G.M Copilot, cet outil d’intelligence artificielle générative répond aux demandes d’information des voyageurs et peut fournir des estimations de prix, sans les obliger à passer d’emblée par un formulaire ou un appel.

Le service a été lancé en France le 19 novembre 2024, après une phase d’expérimentation au Brésil et des déploiements dans plusieurs autres pays. Pour le groupe, l’enjeu ne consiste pas seulement à ajouter un chatbot à son parcours client. Il s’agit de transformer un canal de messagerie déjà très utilisé en porte d’entrée vers ses offres, tout en donnant davantage de temps aux équipes humaines pour les demandes qui exigent un accompagnement approfondi.

Cette initiative est l’un des volets visibles d’une stratégie de données et d’intelligence artificielle engagée par Club Med depuis 2022. Elle illustre aussi une évolution plus large du service client : les assistants d’IA générative sont désormais utilisés pour dialoguer dans un langage naturel, au plus près des outils de communication quotidiens.

Une stratégie de données engagée dès 2022

Club Med a créé sa propre Data Factory en 2022. Cette structure constitue une plateforme de gestion des données, au sein d’une feuille de route plus large organisée autour de cinq piliers fondamentaux. Le groupe n’a pas détaillé ces cinq piliers, mais cette infrastructure répond à un besoin central pour les entreprises qui déploient l’IA : rassembler, organiser et rendre exploitables des informations qui étaient auparavant dispersées entre différents outils et équipes.

En mars 2023, Club Med a élargi son ambition à l’intelligence artificielle générative. L’objectif affiché était double : enrichir l’expérience proposée aux clients et aider les salariés dans leurs tâches quotidiennes. Cette chronologie est importante. Un assistant capable de répondre à des questions ne repose pas seulement sur un modèle de langage : il doit aussi accéder à des informations produits fiables, à jour et adaptées au marché du client.

Le premier cas d’usage a concerné les Travel Experience Designers, ou TEDs. Ces collaborateurs sont souvent en relation directe avec les clients. Club Med a lancé un projet pilote à leur intention en septembre 2023, afin de faciliter l’accès à l’information et de réduire le temps consacré à certaines recherches répétitives.

D’autres applications ont ensuite été explorées :

• un moteur de traduction ;
• l’indexation automatique de contenus médias ;
• une solution destinée à moderniser des codes informatiques anciens, souvent appelés codes legacy.

Ces projets montrent que l’IA générative n’est pas limitée à la conversation avec les consommateurs. Elle peut aussi être mobilisée pour retrouver une information, produire un premier brouillon, classer un contenu ou assister des équipes techniques. Son utilité dépend toutefois de son intégration dans les outils et processus déjà utilisés par les salariés.

Comment fonctionne G.M Copilot dans WhatsApp ?

G.M Copilot est un chatbot intégré à WhatsApp, une application de messagerie particulièrement répandue dans plusieurs marchés où Club Med est présent. Le client peut y envoyer une question formulée naturellement, par exemple sur un séjour, un prix ou une offre. L’assistant est conçu pour apporter une réponse en temps réel et fournir des estimations tarifaires.

Sur le plan technique, Club Med s’appuie sur un modèle d’OpenAI accessible via l’infrastructure Azure de Microsoft. Le groupe indique également employer des méthodes de récupération assistée par l’IA, souvent désignées par l’acronyme RAG, pour ses usages. Ce principe consiste à retrouver des documents ou des informations pertinentes avant de générer une réponse, plutôt que de demander au modèle de répondre uniquement à partir de ses connaissances générales.

Cette architecture permet, en théorie, d’orienter les réponses vers le catalogue et les informations de l’entreprise. Club Med ne précise pas le nom ou la version du modèle utilisé, ni le détail des sources d’information interrogées par G.M Copilot. Il ne donne pas non plus de précisions sur les conditions dans lesquelles une conversation est reprise par un conseiller humain.

L’outil est présenté comme disponible à toute heure. Cette accessibilité répond à une attente pratique : un voyageur peut rechercher une destination ou comparer une estimation de prix en dehors des horaires d’ouverture d’un point de vente. Elle ne signifie pas pour autant que toutes les situations de réservation peuvent être réglées sans intervention humaine, en particulier lorsque les demandes deviennent complexes ou nécessitent des précisions particulières.

Les résultats observés au Brésil avant le lancement français

C’est au Brésil que Club Med a d’abord expérimenté son assistant. Le choix de WhatsApp y est cohérent avec les usages déclarés par le groupe : 55 % des contacts clients dans ce pays s’effectuent via cette messagerie. Plutôt que de demander aux voyageurs de changer de canal, l’entreprise place donc son service dans un environnement où ils sont déjà présents.

Les premiers indicateurs communiqués par Club Med donnent une idée de la nature des échanges et du niveau d’automatisation atteint.

Les deux tiers des demandes portent sur les prix. Le tiers restant concerne des informations sur les produits et les séjours. Cette répartition éclaire l’intérêt du service : les demandes tarifaires et les questions descriptives sont fréquentes, répétitives et souvent formulées en dehors d’un parcours de réservation linéaire.

Le taux de conformité de 90 % mérite toutefois d’être interprété avec précision. Il mesure la conformité des réponses selon l’indicateur retenu par Club Med, et non une satisfaction client au sens large. Le groupe ne communique pas, à ce stade, de score de satisfaction, de taux de conversion en réservations ni de nombre de conversations transférées vers un salarié.

Une extension progressive dans plusieurs pays

Après le Brésil, G.M Copilot a été étendu à Singapour, à la Malaisie, au Royaume-Uni, à la Belgique et à la Suisse, avant son arrivée en France. Le lancement français du 19 novembre 2024 marque une nouvelle étape pour une marque historiquement associée à une relation client incarnée par ses équipes et ses conseillers.

Club Med qualifie ce dispositif de canal de réservation instantané et personnalisé. Dans les éléments présentés, la fonctionnalité la plus explicitement décrite est la fourniture d’estimations tarifaires et d’informations de séjour. Pour un client, le bénéfice immédiat réside dans la simplicité : il peut poser ses questions dans une conversation, sans avoir à naviguer seul entre les pages d’un site ou à reformuler sa demande à plusieurs interlocuteurs.

Pour les Travel Experience Designers, l’intérêt est d’alléger une partie des sollicitations les plus répétitives. L’objectif est de leur permettre de se concentrer sur les demandes complexes, celles qui requièrent une connaissance fine d’un projet de voyage ou une attention personnalisée. Quentin Briard, directeur général marketing, digital et technologies de Club Med, affirme : « Nous sommes fiers d’être parmi les pionniers dans l’application de cette technologie ».

L’entreprise prévoit de généraliser l’outil à l’échelle mondiale en 2025. Un déploiement international soulève néanmoins des enjeux concrets : la qualité des réponses doit rester homogène d’une langue à l’autre, les informations commerciales doivent être actualisées selon chaque marché et les spécificités locales doivent pouvoir être prises en compte.

L’IA de Club Med ne se limite pas à la relation client

En parallèle de G.M Copilot, Club Med a organisé un hackathon avec Microsoft France. L’objectif était d’acculturer les équipes à l’intelligence artificielle et de faire émerger des usages concrets grâce à la collaboration entre plusieurs métiers.

Six projets ont été présentés au cours de cet événement. Ils couvrent des domaines très différents, signe que l’IA est envisagée comme un outil transversal plutôt que comme une simple brique marketing.

Un prototype destiné aux ressources humaines vise par exemple à faciliter l’affectation des employés dans les différents resorts. Dans une entreprise opérant sur de multiples sites, cette tâche peut mobiliser de nombreuses contraintes opérationnelles et des informations dispersées. L’ambition du prototype est donc d’aider les équipes à retrouver et croiser plus facilement les éléments utiles à ces décisions.

Un autre projet concerne les juristes. Il repose sur un modèle RAG interne, destiné à moderniser les recherches documentaires. Dans ce contexte, la récupération de documents pertinents est particulièrement importante : le rôle de l’outil n’est pas de remplacer l’analyse juridique, mais d’accélérer la recherche dans une documentation interne volumineuse.

Un assistant d’écriture formé au langage de la marque

Le marketing constitue un autre terrain d’expérimentation. Club Med a développé un assistant d’écriture entraîné sur la terminologie et le style de la marque. Son rôle est d’aider les équipes à créer des contenus tout en respectant un vocabulaire et un ton définis.

L’outil est alors utilisé par les équipes francophones. Club Med envisage une déclinaison dans d’autres langues, si les résultats se confirment. Cette précaution est nécessaire : adapter un assistant rédactionnel ne consiste pas à traduire des phrases. Il faut aussi tenir compte des références culturelles, des formulations commerciales et des règles propres à chaque marché.

Là encore, l’IA sert d’assistant. Elle peut accélérer la préparation d’un texte ou suggérer des formulations, mais elle ne dispense pas d’une validation humaine. Dans le tourisme, chaque message peut engager une promesse commerciale, décrire une prestation ou influer sur la perception d’un séjour. La cohérence avec l’offre réelle reste donc déterminante.

Ce qu’il faut surveiller en 2025

La généralisation mondiale annoncée pour 2025 permettra de juger si G.M Copilot conserve ses performances au-delà de ses premiers marchés. Les indicateurs les plus utiles à suivre seront la précision des estimations, la qualité des réponses dans différentes langues, le niveau de satisfaction des clients et la capacité des équipes humaines à traiter les demandes qui sortent du cadre de l’automatisation.

Le cas Club Med met aussi en lumière une tendance de fond : les entreprises ne cherchent plus seulement à placer un chatbot sur leur site. Elles veulent être présentes dans les messageries où les clients échangent déjà avec leurs proches, leurs commerces ou leurs services. WhatsApp devient ainsi un espace de relation commerciale, de conseil et de préparation d’achat.

La réussite de cette approche dépendra moins de l’effet de nouveauté que de la fiabilité du service. Pour le voyageur, une réponse rapide ne vaut que si elle est claire, pertinente et conforme à l’offre. Pour les salariés, l’automatisation n’aura de valeur que si elle réduit réellement les tâches répétitives, sans créer de nouvelles vérifications chronophages. C’est sur cet équilibre entre conversation automatisée, information fiable et expertise humaine que se jouera la prochaine étape du projet.